美团支付经营异常(外卖配送异常订单如何处理？商家必看)
美团支付经营异常文章列表:
- 1、外卖配送异常订单如何处理？商家必看
- 2、美团闪购严打口罩异常涨价：已下架8万多高价口罩 永久拉黑近百商家
- 3、美团单季爆亏过百亿，是有魄力还是不靠谱？
- 4、降低新市民生意经营成本，美团外卖延误险四年已为百万商户赔付1.5亿份延误订单
- 5、以美团外卖为例：拆解交易模型及决策权衡问题
外卖配送异常订单如何处理？商家必看
配送是外卖流程中至关重要的一环。配送速度的快慢，能够影响菜品送到顾客手上时的鲜美程度；而骑手作为商家和顾客之间唯一的桥梁，他的表现也会极大地影响顾客的就餐体验。
相信外卖商户们经常会有这样的困扰，配送异常的订单怎么处理？没人接单、超时未送达等配送原因引起的顾客退款怎么处理？
饿了么配送异常订单处理方式
无人接单：
[专送:可拨打站长电话，未接订单后台可显示和预警]
一、若店里有配送能力，可在收到配送异常提示后，先联系用户说明下无骑手接单的情况，询问顾客是否愿意等待商家自己自行配送所用的时长：
1.顾客愿意等待，商家选择自行配送。
2、顾客不愿意等待，商家可建议顾客在手机端选择取消订单,平台会为顾客进行退款处理，后续店铺可以通过后台发起订单赔付申请，并选择“物流原因”。(若商家自行取消呼单导致没有骑手接单，将无法获得餐损赔付)
二、若店里无配送能力，可尝试增加小费，并继续等待骑手接单。
若超过55分钟仍无人接单，订单取消，可[线上申请赔付或联系客服10105757]
恶劣天气：
极端天气可适当[自愿增加小费]。吸引骑手接单
骑手长时间未取餐：
[请第一时间联系骑手]， 如造成餐损可线上申请赔付或联系客服10105757
超时未送达：
[请第一时间联系骑手]，催促配送;
若顾客拒绝等待，申请退款，无法界定是否同意退款，可联系客服10105757;或拒绝退款，可引导顾客申请客服仲裁，前提是提前与顾客沟通好处理方式。或可引导顾客联系线上人工客服或拨打客服10105757;
(若超时以及送达时间30分钟及以上,顾客申请退款，请商家首先核实订单页面的预计送达时间和骑手完成配送时间，属实为骑手原因的，可先给用户退款，然后申请订单赔付。)
顾客未收到餐：
[请第一时间联系骑手]，催促配送:
若顾客拒绝等待，申请退款，无法界定是否统一退款， 可联系客服10105757; 或拒绝退款，可引导顾客申请客服仲裁退款或拨打客服电话10105757
餐品撒漏：
若顾客[申请退款并附带照片]，可同意退款，再申请线上申请赔付“骑手导致外卖破损或错送漏送”;
[若未找到赔付按钮，请联系客服10105757]
顾客拒收后骑手未将餐品归还：
可拨打站长/调度员电话(以订单显示为准)。如站长未接通，可拨打客服电话10105757.由平台客服反馈处理
投诉骑手：
可拨打站长电话(以订单显示为准)，如站长未接通，可拨打客服电话10105757,由客服转述反馈处理。
骑手无法联系：
骑手骑行过程中不便接听电话或信号较弱，请[间隔几分钟再次拨打]
退款无法界定：
可联系客服10105757;或拒绝退款，可引导顾客联系线上人工客服或拨打客服电话10105757
美团配送异常订单处理方式
无人接单：
长时间无人接单，可联系站长电话反馈情况。
若超过55分钟仍无人接单，订单取消后，可[线上申请赔付或联系商家客服10105557]
恶劣天气：
极端天气可适当[自愿增加小费] ,吸引骑手接单
骑手长时间未取餐：
[请第一时间联系骑手]，如造成餐损可线上申请赔付或联系商家客服10105557
超时未送达：
[请第一时间联系骑手]，催促配送；
若顾客拒绝等待，申请退款,无法界定是否同意退款，可联系商家客服10105557;或拒绝退款，可引导顾客申请客服仲裁退款或拨打客服电话10109777.前提是提前与顾客沟通好非商家原因，引导顾客通过平台客服处理，不要引起差评。
顾客未收到餐：
[请第一时间联系骑手]，催促配送；
若顾客拒绝等待，申请退款,无法界定是否同意退款，可联系商家客服10105557;或拒绝退款，可引导顾客申请客服仲裁退款或拨打客服电话10109777.前提是提前与顾客沟通好非商家原因，引导顾客通过平台客服处理，不要引起差评。
餐品撒漏：
若顾客[申请退款并附带照片]，可同意退款，再申请线上申请赔付;
[若未找到赔付按钮，请联系商家客服10105557]
顾客拒收后骑手未将餐品归还：
可拨打站长电话(以订单显示为准)， 如站长未接通，可将17位订单号 问题描述短信发送给站长，也可拨打商家客服电话10105557，由商家客服转述站长或相关部门。
投诉骑手：
可拨打站长电话(以订单显示为准)，如站长末接通，可将17位订单号 问题描述短信发送给站长，也可拔打商家客服电话10105557，由商家客服转述站长或相关部门。
骑手无法联系：
骑手骑行过程中不便接听电话或信号较弱，请[间隔几分钟再次拨打]
退款无法界定：
可联系商家客服10105557;或拒绝退款。可引导顾客联系线上人工客服或拨打客服电话10109777
天气原因导致接单缓慢
天寒地冻，炎夏酷热的天气，外卖往往比平时更受欢迎，店铺的订单量也会增多，但是恶劣天气却也会带来很多麻烦，比如说道路拥堵，配送不及时等等，如果遇见这种情况，我们也要多体谅体谅外卖小哥。
1）和骑手保持联系，随时确认送餐进度
2）提高出餐速度，避免骑手到店等候，耽误取餐时间
3）门店可以设置一些方便骑手的设置，比如说热水，充电等等。
爆单造成运力不足
比如说写字楼附近，一般工作日的午餐时间，造成突发性的需求增长，会导致门店爆单，而区域附近也会因为这段时间造成运力不足的情况。
1）建议商家在高峰期可以下架出餐慢的商品，从而保证出餐快，配送稳定性高的商品。
2）加快出餐速度，减少骑手取餐时间
3）每个外卖提上外卖单，按照编号顺序排好，方便骑手取餐
4）外卖高峰期，可以安排一名店员和骑手对接，保证取餐顺畅
5）设置外卖专用同道，避免堂食和外卖拥挤混乱，提高取餐效率
6）和骑手打好关系，友好沟通
总结：
当商家遇见配送异常订单也不要太多着急，只要我们按正确的方式来处理，多与顾客沟通，晓之以情，动之以理，相信大多数顾客都会理解的。
美团闪购严打口罩异常涨价：已下架8万多高价口罩 永久拉黑近百商家
美团闪购近日公布了疫情期间，打击商家异常涨价销售口罩等防护用品，以及涉嫌销售假冒伪劣口罩等违法违规行为的情况。
据悉，1月22日至2月4日期间，美团闪购平台共下架了83876个异常涨价的口罩类商品，因大幅加价销售或涉嫌销售假冒伪劣防护用品而被下线处罚的商家总数达到1503个，其中92个商家因屡次哄抬物价而受到清退处理，且永不合作。
"严厉打击，绝不手软"，美团闪购有关负责人表示，在打击哄抬物价行为同时，平台加强了管控假冒伪劣口罩商品的力度，要求商家从正规合法的渠道进货，并在上架前如实完整填写商品信息。
14天内，近百商家因涨价被永久"拉黑"
1月22日上午，美团闪购发布公告，要求所有商家不得异常涨价销售口罩等防护类商品。几乎同一时段，平台上就出现了高价口罩。
"5只装的一次性医用口罩，原价仅5.5元，但22日上午有个商家涨价到了99元"，美团闪购有关负责人介绍，22日上午发现这一情况后，平台立即进行了下架商品、门店下线的处罚，处罚在半小时内生效，商品未能售出。
平台同步警示商家，整改完成后可恢复经营，但若再犯将加重处罚。"但后来这个商家发布相关商品时，还是严重加价"，该负责人介绍，最终这个商家被平台清退，且不再合作，也就是被永久"拉黑"。
为避免遗漏，平台也实时关注着政府监管部门、用户投诉等多个渠道的异常涨价销售防护用品的线索。
同样在22日当天，有用户反馈商家将每盒25个装的KN95口罩涨价至1300元销售，平台核实后立即下架了商品，基于其哄抬物价的情节过于恶劣，加重处罚为门店下线。
美团闪购数据显示，1月22日至2月4日，因发布异常涨价口罩等防护类商品情节恶劣，而被永久"拉黑"的商家共92个，因异常涨价销售口罩而被平台强制下线整改的商家共1503个。期间，平台经抽查审核，共下架了83876个异常涨价的口罩类商品。
帮商家找正品货源 已对接百万个口罩供应
与高价口罩几乎同时出现的，还有涉嫌销售假冒伪劣口罩的问题。
"始终关注着有关打击假冒口罩的信息，并主动排查平台内的商品。"美团闪购有关负责人介绍，上周了解到有假冒"飘安"口罩的窝点被端掉、大量假口罩已流向全国各地的情况后，平台第一时间进行了排查，紧急下线了假货特征明显的相关商品，并通知所有商家，务必从正规合法的渠道进货，避免购入假货。
同时，针对销售假冒伪劣口罩的行为，平台也在商品鉴定、商家举证、消费者维权等环节优化了流程，"尽可能缩短疑似假货对消费者和商家带来的影响"，该负责人表示，接下来，平台将在主动排查同时，持续关注有关部门和消费者反馈的各类假冒伪劣口罩线索，及时处置存在问题的商品和商家，严厉打击，绝不姑息。
考虑到正品口罩货源紧缺的问题，美团闪购平台也在帮商家寻找货源。据介绍，目前平台已为近50家连锁药房门店，对接了上百万个口罩需求，均来自正规厂商，从而和商家一起，保障口罩等防护用品的供应。
美团单季爆亏过百亿，是有魄力还是不靠谱？
美团 11 月 26 日港股盘后发布 2021 年三季度财报：收入 488 亿，小超市场预期 486 亿，调整后净亏损 55 亿，市场预期 52 亿亏损，小幅逊于市场预期。
而不调整的话，美团的亏损初看起来，真得很吓人：因为不足 500 亿的收入，亏就亏掉了上百亿，不过这里含 34 亿的反垄断罚款。
但海豚君通篇看下来，这个季度的美团无论是经营端、收入端还是利润端，所谓的超预期或者低于预期，只能说是在合理的误差范围之内，没有真正的意外。
当然，市场的预测和预期是可以被引导的。海豚君走出预期差，来还原这个季度真实的美团的话，看到的依然是基本面稳如磐石、执行力稳定在线、新业务猛烈进击的 “靠谱” 美团，与以往几个季度并无差别：
（1）永远的定心丸：一手外卖，一手到店
a. 外卖：由于三季度几次较大的散点疫情爆发在了广东、南京等这样的外卖 “粮仓区”，美团外卖增长受到了一定影响，同比增速有所放缓，但是三个月外卖订单金额同比增长 29%，接近 2000 亿，而且外卖客单价高位之上还有小增。
而这个季度外卖佣金率持续 “低调”，在当前的宏观大环境下，无论面对骑手还是商家，都更讲求生态的平衡，不能竭泽而渔，加上二选一拆雷，这个数据短期停滞并不意外。
只是这个季度，由于异常天气的骑手补贴，美团外卖利润又变得稀薄了：单均只有二毛二，远低于上季度接近七毛的综合单均利润。不过，海豚君扒了扒市场的预期，这个数似乎早在卖方预期之内，因为大家普遍的预期都是两毛钱。
b. 到店与酒旅是持续稳定而优秀的发挥：这块业务已经成了美团当下稳到不能再稳的定心丸，不管外卖季节和疫情导致的起伏不定、抑或新业务节节攀升的亏损水位，到店酒旅一直稳如磐石。
这个季度虽然酒店业务增长一般，但由于到店火热，整体到店酒旅收入增长依然达到了 33%，利润率由于高毛利广告占比的提升利润率还创下了 43.9% 的新高，超过了市场预期的 40%。
综合下来，这两项成熟业务作为美团的估值支撑业务，发挥依然非常稳定，破除垄断的监管措施对美团的影响并不明显。
（2）新业务亏损再次拉爆
a. 在优选、买菜甚至出行的高额投入下，新业务收入创下了 137 亿的新高，同比增长 67%；而经营亏损更是达到了 109 亿。海豚君粗略判断，美团优选的亏损估计在 75 亿上下，稍超公司之前的指引。考虑到三季度夏季高温对生鲜品的存储和运输有更高要求，可能也是导致这个季度亏损暴高的一大原因。
b. 当然亏损买来的用户新增也依然在高位：这个季度美团年活用户数相比上季度末新增 3900 万，总数已接近 6.7 亿，刚刚迈了过 6 亿大关，就要跨入 7 亿门槛；
这里稍微回溯一下：10 月 8 日 34 亿反垄断罚款落地后，美团股价从 250 左右反弹到 300 左右就消停了，这也与长桥海豚君在此前两篇文章《估值大缩水要被抛弃了？美团的回答却很 “长情”》、《美团优选：美团的下一个 “傲人曲线”?》中的判断较为一致。
而此次财报后，长线看美团的话，依然可以看到美团在餐饮外卖和到店业务上的深厚壁垒，长线资本信仰牢固不破，而信仰存在，价格就难破位。
但短线考虑，后续即使四季度业绩持续强劲，从明年开始，美团外卖用工的合规成本就要逐步开始体现到美团的业绩当中，在骑行环境相对恶劣的冬夏季节里由于骑手补贴等，有可能出现外卖单均的利润改善空间无法覆盖新增的用工合规成本。
这一短线逻辑也会压制美团的资本市场表现空间，导致短期能投美团的窗口机会并不多，恐怕资金从 300 港元逐步回落的过程中也部分体现了这一短线考量。
关于美团的研究，也可以参考长桥海豚君近期发的《缴罚款、上社保，美团还剩几分信仰？》以及《杀疯了的阿里、美团和拼多多，电商流量混战后有真壁垒吗？》。
以下是详细内容：
1.外卖交易额比想象得稍好
美团点评本季度外卖业务交易总额（GTV）为 1971 亿元，同比增长了 29%，算是稍超市场预期的 26%-28%；就本身增长趋势来看，考虑到 8 月疫情散点爆发较为严重，对外卖影响较大，这样的增长已算比较强劲。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
从单量和单价分别来看的话，这个季度更加吸睛的外卖单价的增长：
（1）这个季度，外卖客单价 49 元，同比增近 4%，去年疫情之下连锁 高端餐饮纷纷触网之后，今年整体外卖单价高位维稳还有增长，算是个小惊喜。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
（2）外卖单量达到了 40 亿单，同比增长达到了 25%，相当于骑手们每天送出接近 4360 万单，订单密度在持续提高。不过增速上，应该是受到了疫情的明显干扰，尤其是八月份，疫情导致多个外卖粮仓型城市受到影响，骑手送外卖有一定难度。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
2. 外卖变现率依旧 “低调”
这个季度收入稍稍低于外卖交易额的增长，实际同比增长 28%；主要因这个季度变现上稍显低调：三季度变现率 13.4%，稍低于去年同期刚走出疫情后的 13.6%，应该与当前环境的商户佣金让利有关，而广告变现率与去年同期基本一致。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
3. 又到骑手补贴季，单笔利润区区两毛
三季度，疫情在广东、福建等多个外卖大城爆发，除了影响外卖单量，还影响了外卖的交付成本，再加上天气暴热，以及洪涝灾害等，这个季度骑手的补贴又上来了。
上季度外卖利润旺季做到了单均接近七毛的外卖利润之后，这个季度又掉到了两毛二（外卖整体经营利润 8.8 亿），与市场预期一致。
由于不是半年和年报，美团这个季度没有单独披露 1P 履约的外卖骑手履约成本。不过考虑到美团在成本端大量的支出均由外卖业务带来，而这个季度毛利率又低于市场预期，骑手应该也给美团带来了不小的成本压力。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
4. 到店：稳如磐石的优秀发挥
这个季度到店酒旅业务收入一共实现了 86 亿，同比增长 33%，与大多数市场预期基本一致。具体来看：
1. 酒旅：间夜量 1.2 亿，同比增长 5%；本来三季度是携家带口的暑期出行旺季，但这个三季度的间夜量还低于二季度的 1.4 亿，疫情散点爆发 持续的清零政策对酒旅影响肉眼可见。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
2. 在 86 亿的到店酒旅收入中，佣金收入（以酒旅业务与到店套餐交易相关）增速 24%，达到了 41 亿，酒旅放缓对收入增长显然非常明显，考虑到酒店 5% 的间夜量增长，相当于其余的增长应该主要是由到店套餐交易带来。
3. 海豚君这一推断也与到店业务的另外一种变现模式契合：与大众点评 APP 密切相关的到店广告（到店综合、到店餐饮等）增长依然非常高，达到了 42%，到店广告收入 45 亿，受疫情影响较小。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
而且，也因为广告这种高毛利的收入增长较好，这个季度到店酒旅经营利润又超预期：经营利润 38 亿，到店酒旅利润率又飙到了新高度，达到了 43.9%，妥妥的造血业务，而且明显超出了海豚君看到的大多数市场预期 40%。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
5. 新业务亏损再次拉爆
社区团购美团优选业务所在的新业务整体收入 137 亿，同比增速高达 67%，也与市场预期完全一致。
而亏损则到了 109 亿，市场大多数预期是在 106 亿以内，这样下来，海豚君估计美团优选单体的亏损可能有 75 亿上下。
但按照美团的说法，今年下半年社区团购在亏损绝对值上应该能够达峰，目前美团已经在通过砍掉低效团购、放弃部分引流团长来持续优化每单的亏损。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
而巨额亏损的之下，运营端的效果也是 “杠杠” 的，这个季度美团的新增买家依然是红红火火的状态：
美团截止这个季度的年活买家数达到了 6.68 亿，相比上个季度末又增加了 3900 万，虽然这个季度监管压下了社区团购的疯狂价格战，导致美团的获客不及上个季度的 5900 万，但一季接近 4000 万的新增依然是相当高。
而监管按下之后也算有好有坏，很多小玩家因为融不到钱都已逐步退出市场，目前市场相对大的玩家只剩下了美团、拼多多、阿里和京东。
当下京东也在优化城市，暂停开城的状态，整个竞争的白热化程度下降了很多，在这种状态下，美团是当仁不让的头部玩家。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
在其他重要数据上：
1. 美团点评本季度营收 488 亿元，同比增长 38%，所谓小超市场预期的 486 亿，只能说是在合理的误差范围之内，如果非要问哪部分贡献了这 2 亿的差距的话，大概率是外卖收入，因外卖交易额算是小超预期。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
2. 本季度毛利润 108 亿元，毛利率只有 22%，明显低于市场预期的 23.8%。
考虑到这里的成本主要是美团外卖业务中的骑手成本，毛利率低于预期背后应该主要是异常天气加疫情之下，骑手的配送补贴比较多，导致骑手成本较高。
另外还有一个可能因素是，目前新业务当中的前置仓模式——美团买菜业务，目前增长也比较快，对成本端的压力同样较大。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
3. 新业务补贴 人力上升，费用飙得有点夸张
本季度销售费用达到了 114 亿，同比增速虽然比之前两个季度放缓了一些，但依然达到了 95%；销售费用率 23%，依然是毛利率（22%）无法覆盖单项销售支出的状态。
而且，这个季度比较夸张的是：美团激进招人 加薪的做法持续全面作用于费用端：研发和行政费用在去年已经相对较高增长的基础上持续高增，其中研发同比增长 59%，管理费用同比增长 69%，合计费用率达到了 14.5%。
最终，美团这个季度主营业务的经营亏损（不含投资浮动、金融资产减值与其他杂项）达到了高达 77 亿，亏损率 15.8%，创下十个季度以来的新高。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
而且要注意的是，海豚君卡到这里的亏损，并不包括前段时间被罚的 34 亿反垄断罚款，这部分一次性罚款被美团放到了三季度的其他损益当中，并最终导致这个季度的经营亏损高达 101 亿，也远远超出了市场预期的 73 亿人民币亏损。
不过考虑到罚款已是明牌，而且是一次性支出，这样的经营亏损没有参考性，重点应该看经调整净利润：本季度美团净亏损 55 亿，市场预期 52 亿，依然是稍稍不及市场预期的状态。
数据来源：公司公告，长桥海豚投研
这背后主要因素，在海豚君看来，应该主要是新业务的亏损有点稍预期，估计是社区团购夏季因为天气炎热，支出较为严重，其他如外卖和到店其实均与预期一致。
<此处结束>
降低新市民生意经营成本，美团外卖延误险四年已为百万商户赔付1.5亿份延误订单
正式上线四周年之际，美团外卖延误险“准时宝”首次披露成绩单：截至2022年5月，累计为近百万商户的近70亿份外卖订单提供保障，并为其中1.5亿份延误订单提供补偿金。
据了解，“准时宝”是美团联合人保财险、平安财险等大型综合性保险机构，围绕外卖场景专门研发，用于提高新市民创业就业保险保障水平的创新型险种。美团平台的外卖商户可以用平均每单不到两毛钱的价格随外卖订单投保，消费者在带有“准时宝”标识的外卖商户处点外卖时，只要外卖订单没有按约定时间送到就能立刻获得补偿，且外卖延误的时间越长，消费者可获得的补偿金额就越高。
在北京朝阳经营了二十几年山西大同刀削面的徐先生对此颇有感触。“以前我们开面馆，是好是坏都得自己受着，有时候堂食多了，外卖出餐慢，经常会收到催单电话，有时候后厨忙来不及跟用户解释，还容易收到差评。现在有外卖延误险兜着，即便是出餐慢、送慢了，这个保险也会直接赔钱给用户，纠纷一下子降低了好多。”徐先生说。
美团相关负责人介绍，外卖是不少本地生活服务类商家拓展经营渠道的重要路径，但外卖受路途拥堵或异常天气等外部因素影响较大，商户在开辟外卖业务时，难免会遇上外卖延误带来的纠纷。
探知这一商家经营痛点后，美团联系到了人保财险、平安财险等相关负责人，基于美团对外卖延误数据的积累，保险机构推出外卖延误险并在美团上线。“此前，为解决纠纷，商户往往需要花费较长时间与顾客沟通，有时还要自掏腰包予以适当补偿；准时宝的上线，较好地化解了商户外卖经营风险，促成了纠纷的高效解决。”美团相关负责人说。
对于中小微商户而言，这项特殊场景的低成本保险，已成了提升顾客好感度的“必备神器”。美团平台近期一项覆盖近40万商家的调研显示，有近80％的外卖商家在购买“准时宝”服务后，店铺获得的消费者正面反馈显著增多。
本地生活服务行业一直是稳定新市民就业、成就新市民发展的关键业态。近年来，随着数以亿计新市民的金融需求持续得到有关部门的高度关注，包括本地生活服务业在内的、吸纳较多新市民就业的小微企业和个体工商户的保险保障水平也不断得到提升。
银保监会明确提出，要支持鼓励银行保险机构提高“新市民”金融服务的可得性和便利性，切实增强“新市民”的获得感、幸福感、安全感。这对于数字平台和保险公司而言，也是一个全新的探索场景。
西南财经大学数字经济研究中心主任陈文表示，数字经济浪潮下，随着更多的新市民融入数字化平台的生态网络，数字化平台正在依托其场景特质与平台属性，赋能新市民的城市生活，帮助新市民获得更多的金融服务，使得更多金融机构在商业利益和社会责任、社会价值方面取得了更好的平衡。
美团负责人表示，以外卖商户为代表的新市民群体是美团平台发展的基石。“美团作为广泛承载新市民创业就业的主流服务平台，将做好3亿新市民和金融机构之间的连接器，充分发挥自身场景流量、数据沉淀等优势，助力金融机构搭建可信的三方模式，为新市民群体更好更快地融入城市生活输送金融‘及时雨’。”据介绍，更多适合新市民职业特点的美团场景化保险还将陆续上线。
本文源自金融界资讯
以美团外卖为例：拆解交易模型及决策权衡问题
交易模型是一个产品运转和盈利必须思考的关键点。信息时代的产品，角色间的交易不仅限于金钱成本，注意力也是各产品争夺的目标之一，因此广义的交易中也包含时间成本、情感成本等。复杂的交易模型中，如何权衡各方的价值利益关系，是一个产品长期生存和可持续发展的关键要素。
本文将以美团外卖为案例，完成两个任务：
拆解下单、配送至退款全流程的交易模型；
以用户修改配送地址为例，分析决策权衡问题。
一、交易模型
交易模型中，首先要考虑的是产品交易中的多边角色及其相互关联的关系，在简易模型中，可以以点来表现身份角色，用线和箭头表示指向性关系，一般箭头的指向就是利益的流向。一个产品，使用者的身份越多，这个模型就越复杂，呈网状铺开。
1. 订单流转
订单流转指的是从用户下单、商家接单、骑手配送到订单完成的一系列流程。整个过程中，涉及到的关键角色有4个，分别为用户、商家、平台和骑手，其中美团外卖的骑手又可以区分为美团专送、美团快送、美团跑腿、商家配送四类（前两者隶属平台管理，跑腿属于第三方服务，商家配送属于自配送），在这里不加以区分统称为骑手端。
订单流转的交易模型中，产生金钱交易关系的有用户-平台、平台-商家、商家-骑手，可以用下图表示：
2. 取消订单及退款
从用户角度出发，取消订单可以发生在配送前、配送中和配送完成三个时间段中。其中，订单未送出前，涉及的角色为用户-平台，会发生两种情况，
1）用户在订单被确认前或确认后的1分钟内取消订单，由平台直接取消订单；
2）用户提交订单在5分钟内未被确认，由平台自动取消订单。
订单配送后，退款流程涉及用户-商家，相对应的也有两种退款情况，
1） 美团专送订单超过配送时间30分钟未送达，用户申请退款，平台自动同意退款并取消订单；
2）用户申请退款，商家处理退款。
交易模型如下：
二、决策权衡
外卖平台中，因为用户、商家、骑手、平台的多边关系，常常会产生纠纷矛盾，比如用户对商家菜品的投诉、骑手对商家出餐慢的投诉，这一类问题因为涉及多方关系，所以判定责任方成为了解决问题的关键点。
外卖场景中，经常会遇到用户更改目的地的问题，平台是否可以允许用户修改目的地、商家或骑手能否拒绝修改目的地呢？关于这个问题的难点，在于订单所处的不同流程涉及到的角色。
订单流转过程可以区分为用户已下单商家未接单、商家已接单未配送、骑手已接单未配送、骑手配送中、订单已送达几种情况来讨论权责方。本部分将从这一例子，反映权责方的判定对平台产生的影响。
1. 用户已下单商家未接单
用户下单后，外卖系统会先寄存这个订单，然后再向商家推送该订单，有时候会因为店铺忙碌或系统前缺乏人手，出现订单无人应答情况。系统在推送不成功的情况下，会每隔1分钟再次推送订单，直到满3次自动取消订单。
在该过程中，尚未有商家或骑手进入订单，涉及的权责方为用户和平台。用户如果想要修改目的地，可以有直接取消订单重新下单或等待商家接单后再更改目的地两个选择。
重新下单，对推送订单的系统不会造成任何影响，而用户理亏，也甘愿为重新下单和等待接单付出额外的时间成本。但用户在意的是，下单所付出的代金券优惠、红包、津贴优惠是否能随取消订单原路退回继而在下一单中使用？
这里需要考虑平台提供和商家自设的两种福利，两种福利是否都该随订单取消退回原账户？如果退回，用户付出的就是简单的时间成本问题；如果不退回，是否会影响用户对同一商家的下单意愿或是使用替代外卖软件完成同一商家的下单？
2. 商家已接单未配送
用户下单后，送餐地址和预计送达时间挂钩，会通过系统传送到商家，商家确认订单后，进入外卖制作。这个状态下，权责方牵扯到了商家。
从商家角度看，对用户想要修改地址会有很大的反感，尤其是更改地址后距离变远的情况下，送达时间会晚于预计，商家会担心后续的催单、投诉、评价问题。
此外，商家的态度还取决于其选择美团配送还是自配送。美团配送情况下，其派单机制会考虑是否顺路、距离远近、送达时间要求等问题，修改地址会同时影响这些因素，继而指派给这个订单的骑手也会不一样，但商家对于派单只是一个接受者的角色。
但自配送情况下，商家还要对后续配送负责，其不满程度远大于美团配送，因为原本接单时，商家就会偏向近距离订单和顺路订单，修改距离不仅影响本订单的配送，还会影响到其他订单的送达时间。
3. 骑手已接单未配送
这里讨论的仅仅是接入美团系统后的自动下发配送单，用户无法直接联系骑手时会通过商家联系骑手，权责方涉及用户-商家-骑手三方。
美团管理的配送下，骑手被动接受订单，修改目的地对骑手而言，可能造成顺路订单减少的情况，但同等概率的是原地址本来顺路订单就不多的情况，所以修改地址对专送骑手的影响并不大。
但对于众包骑手而言，订单是抢来的，越是距离近和顺路订单越多的订单，越容易造成哄抢，而远距离时间成本大的订单，虽然配送费相对也会提高，但骑手的配送意愿是低的。
众包骑手的习惯是在沿路上一路接订单，在一定时间成本下获得相对最大收益。修改目的地，众包骑手的反感程度是远大于专送骑手的，因为距离改远的情况下，既定的配送费不会改变，时间成本上升，沿路订单减少，导致原本可以获得的最大收益大打折扣。
4. 骑手配送中
骑手已在配送中的订单，相对上一种情况，机会成本的损失要更大。骑手不仅要承担该订单花费在路程上的时间损失，还要承担其他已接顺路订单的时间损失和潜在订单机会的损失。
考虑极端情况，用户修改后的配送地址和原地址是相反的两个方向，骑手在价值衡量的过程中，是会冒着被投诉的风险放弃这个半路单以保证其他订单的配送，还是会为免遭投诉在配送时间内达成这一单，提前点击确认送达？如果该修改订单的配送费远超于原顺路订单的费用，骑手是否会放弃原顺路订单？
从平台引导来说，如果惩罚机制一味以服务理念为导向，遵循用户>骑手的原则，是否会导致用户修改配送地址、骑手弃单或提前点击确认送达的现象频发？被投诉的骑手是否要承担全部责任，进而打击骑手的积极性？惩罚机制纳入人性化的考量，能否让骑手更快在非过错方的情况下做出选择？简单的套用用户至上的原则去处理一切利益冲突，不仅会“宠坏”用户，也不利于培养骑手对平台的情感依赖。
5. 订单已送达
订单已送达后，用户才发现自己的配送地址填错，这种情况下权责方分别是谁？这里涉及到订单送达后谁来确认订单完成的问题。外卖平台有三种选择方式，分别是骑手、用户和平台确认送达。
第一，骑手确认送达下，无需用户再确认是否送对了地址，用户想要再修改目的地，骑手完全没有再次配送到修改地址的义务，这样用户的不满程度就很高，用户体验差甚至会对订单退款和投诉骑手
而订单是否能再次配送，一方面只能靠骑手无法量化的职业道德支撑，另一方面则看商家是否在意评分、退单率等量化指标，被约束的商家可能会自发承担这一单的损失重新派单。
第二，用户确认送达下，骑手只需把订单送到指定地址，但用户需要付出再次确认的成本。从用户点单流程看，用户习惯性接到外卖送达电话后，直接进入用餐流程，而非再次进入外卖平台完成最后一步，于是未确认送达的压力就转移到了骑手身上。
掌握收货权的用户想要修改配送地址，完全是处在有利一方，因为订单未完成骑手就拿不到佣金，骑手不按照用户要求再次配送，不仅搭上了之前配送的成本，还会遭受平台的惩罚。
第三，平台确认下，有几种情况，一种是骑手和用户双方都确认送达后，平台在这一匹配后完成确认；另一种是骑手确认送达，用户在规定时长内虽未点击确认，由平台默认为用户选择已送达。前者和第二种情况类似，后者则是平台成为责任方。
用户在不知情的情况下被动确认，想要修改地址，找到商家或骑手，虽然两者要承担差评风险，但过错程度远小于平台，因此大概率都会用平台作为挡子弹的，这时平台就要承担退单的金钱和名誉损失。
三、美团外卖策略
针对不同配送状态的订单，用户如果想要修改配送地址，美团的策略是这样的：
（1）对于未接单外卖，支持退单后重新下单。付款时使用的在有效期内的红包会在24小时内退回。
会遇到的问题：撤单后立刻重新下单，可能会遇到红包还没退回折扣减少的情况，这样就不能排除用户从本商家流失或向其他平台流失的情况。
（2）对于已接单的外卖，美团外卖建议的处理方法有两种：
美团配送，支持线上修改配送地址
商家自配，建议联系商家或骑手沟通
对于前者，大部分骑手采取的态度是先送达，然后可以对订单上报异常和申诉。
会遇到的问题：如果用户对订单进行投诉，骑手也会遇到申诉不通过扣的钱无法追回的情况。
惩罚机制中，用户投诉时间超过预计送达时间且未收到商品，或实际送达时间超过预计送达，自配商户需要承担全额退款责任，也就是说对于后者，商家一般只能自己咽苦水。
让骑手体验不好，会流失骑手，但现在的大环境下，一二线城市的骑手是供远大于需的，所以骑手流失并不会造成配送端的成本提升，旧的人走了新的人立马补上了。
平台真的缺的是用户。选择在哪个平台下单，在哪个商户下单，用户一直都掌握主动权，包括到修改地址，也是商户和骑手围着用户转。所以可以说商户、骑手和用户的三方体验还没有达到一个共同满意的程度，如何协调三者关系一直是平台优化外卖生态的重要任务之一。
作者：47，微信公众号：东篱笆下，关注内容&社交产品，信奉keep exercising , keep learning , keep optimistic
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